logo

Der er en bred vifte af markedsanalyser og forskningsmetoder. Overvej de enkelte tilgange i forhold til markedet for hotelydelser.

Undersøgelsen af ​​nye markeder omfatter en vurdering af markedskapacitet, markedssegmentering, identifikation af markedsnicher, analyse af de vigtigste markedsudviklinger, analyse af markedsmuligheder og trusler, prognoser for markedsudvikling, beskrivelse af systemet for salg af varer (tjenester) på markedet mv.

E. II. Golubkov foreslår at foretage markedsanalyse i følgende rækkefølge [20]:

1) Definitionen af ​​markedsegenskaber, herunder definitionen af ​​dens type (sælgerens marked eller køberens marked). Det hjælper med at strømline virksomheden i virksomheden som helhed;

2) fastsættelse af konkurrenceniveauet samt direkte og indirekte konkurrenter Dette trin indebærer anvendelse af oplysninger opnået som følge af den foregående fase af undersøgelsen;

3) fastsættelse af niveauet for åbenhed i markedet for konkurrenter at komme ind (hindringer for adgang til nye konkurrenter) og niveauet for statslig (regional) regulering af markedsaktivitet

4) en vurdering af omfanget af korruption og kriminelle aktiviteter på et givet marked og evnen til at tilpasse sig disse særlige aktiviteter på et bestemt marked

5) fastlæggelse af den nuværende markedsefterspørgsel, kapacitet og markedsandel under de eksisterende betingelser

6) identifikation af markedstendenser - ændringer i markedsegenskaber og markedsindikatorer i fremtiden, dvs. indikatorer for markedets efterspørgsel og markedsandel med ændringer i det eksterne miljø.

I værkerne af A. P. Durovich [25], E. A. Dzhandzhugazova [23], i bogen "European Hotel Marketing" [27] foreslås det at foretage markedsanalyse specifikt for hotelvirksomheder. Så i bogen "European Hotel Marketing" inden udførelsen af ​​marketing mix komplekset (4Р) anbefales det at udføre udvælgelsen af ​​målmarkedet, idet den tidligere har truffet beslutning om virksomhedens drift på massemarkedet eller i et bestemt markedssegment.

Til gengæld opsummerer de mulige retninger for markedsundersøgelser, L. P. Durovich og E. L. Dzhandzhugazova, hotelvirksomheder til at vurdere markedsforholdene.

Markedsforhold - dette er den økonomiske situation på markedet på et bestemt tidspunkt som et resultat af samspillet mellem faktorer og betingelser, der bestemmer udbuds- og efterspørgselsstatus for hotellets ydelser samt prisniveauet for dem.

Markedsundersøgelsens hovedformål er at identificere mønstre og tendenser i udviklingen af ​​forskellige aspekter af markedet under undersøgelse.

Markedsundersøgelsens mål er:

• fastlæggelse af objektive indikatorer, som gør det muligt at vurdere den aktuelle tilstand af markedssituationen

• forskning, analyse og vurdering af markedets aktuelle tilstand samt prognoser og analyse af dets dynamiske mønstre og tendenser

• baseret på analyse og prognose af markedsforhold, etablering af proportionalitet i udviklingen, stabilitet i statisk tilstand og dynamik med forskellige ændringer i hotellets virksomheders ydre miljø

• Identifikation af markedstjenestens periodicitet og konjunkturudvikling.

A. P. Durovich, i modsætning til E. A. Dzhandzhugazova, giver et mere rummeligt system af indikatorer, der karakteriserer markedsforholdene, herunder:

1) omfanget af markedet (dets kapacitet, salg, antallet af hotelvirksomheder i forskellige kategorier på markedet)

2) graden af ​​markedsbalance (forholdet mellem udbud og efterspørgsel)

4) konkurrencedygtig markedsmodel (ren konkurrence, monopolistisk konkurrence, oligopol osv.)

5) markedsdynamik (ændringer i vigtige markedsparametre, hastighed og intensitet, hovedtendenser)

6) graden af ​​forretningsaktivitet

7) Styrken og omfanget af konkurrencen (antal konkurrenter, deres aktivitet)

8) grad af statslig regulering af dette marked

9) hindringer for adgang til markedet.

Evaluering af markedsforhold repræsenterer dels markedsanalyser og på den anden side en væsentlig del af markedsføringen af ​​hotelydelser generelt. I henhold til markedsforholdene kan du indirekte oprette hotelvirksomhedens tilstand på det nuværende tidspunkt.

På baggrund af markedsundersøgelser modtager hotelvirksomheden objektive oplysninger om situationen der. Som følge heraf bliver det muligt at foretage en prognose for sin udvikling, hvilket gør det muligt at fastlægge virksomhedens konkurrencemæssige fordele nu og i fremtiden mere tydeligt.

Dette reducerer omfanget af kommerciel risiko, bestemmer det relevante markedssegment eller markedets niche, vælger retningen for differentiering af tjenester, fastsætter det optimale prisniveau mv.

Studerende markedet for hotel-ydelser udføres i etaper.

Trin 1. Gennemførelse af løbende overvågning af udbud og efterspørgsel på hotelydelser, prisdynamik.

Trin 2. Analyse, systematisering og syntese af de modtagne oplysninger.

Trin 3. Dannelse af kortsigtede rapporter, anmeldelser og prognoser.

Kvantitative metoder til forudsigelse af markedsforhold kan klassificeres i heuristiske og økonomiske matematiske metoder. Blandt de første har ekspertmetoder den største anvendelse.

Ekspertmarkedsprognosemetoder involverer brug af udtalelser fra kvalificerede eksperter, der gør deres vurderinger baseret på intuition, tidligere erfaringer, kreativitet og fantasi. Så når man anslår efterspørgslen efter markedet som den vigtigste indikator for markedsforholdene for hotelprodukter og -tjenester, kommer eksperter normalt i kontakt med kunder, distributører, marketingkonsulenter mv. Samtidig er disse metoder til forudsigelse af markedsforhold baseret på subjektive vurderinger, og de resultater, der opnås ved deres anvendelse, kan derfor variere betydeligt afhængigt af sammensætningen af ​​eksperter.

Økonomiske og matematiske metoder til forudsigelse af markedsforhold er baseret på objektive data om de eksisterende forhold mellem markedsforhold og dets afgørende faktorer. Deres brug af andre forskere fører til opnåelse af objektive resultater.

Særligt vigtigt er de prædiktive kvantitative estimater af markedsforhold, der opnås både ved hjælp af ekspert- og økonomisk-matematiske metoder, ved anvendelse af oplysninger indsamlet på fase af indledende analyse. Disse oplysninger indeholder som regel data om salg af konkurrenter, størrelsen på det potentielle marked, den samlede efterspørgsel, andele af forskellige hotelprodukter på markedet, tilgængelighed af distributionsnet mv.

Både ekspert- og økonomisk-matematiske metoder bruges til at forudsige markedsforholdene samt markedets efterspørgsel og markedsandel for alle typer hotelprodukter og -tjenester og er komplementære.

For eksempel er opgaven med at forudsige markedets potentiale for et nyt hotelprodukt som det sværeste løst på en omfattende måde ved hjælp af økonomiske matematiske, ekspert-, undersøgelsesmetoder samt gennemførelse af forsøgssalg på kontrolmarkedet.

Til gengæld kræver prognosen for efterspørgslen efter hotelprodukter og -tjenester også anvendelse af en kombination af metoder, da de bestemmes af forskellige miljømæssige faktorer, såsom livsstilsændringer, forbrugernes præferencer og forbrugernes evner; virkningen af ​​videnskabelige og teknologiske fremskridt miljøproblemer mv.

De betragtede grupper af metoder til forudsigelse af markedsforhold har visse fordele og ulemper - de er beregnet til brug ved kortfristet prognoser og forenkler virkelige processer, men tager hensyn til strukturelle ændringer, der konstant opstår i et skiftende turbulent eksternt miljø.

Imidlertid bliver intuition og fantasi vigtige redskaber til opfattelsen af ​​virkeligheden og supplerer kvantitative tilgange, som kun afhænger af beregnede faktorer og fænomener. Den kvalitative metode har også betydelige unøjagtigheder, og intuition skal

kan verificeres ved hjælp af tilgængelige kvantitative vurderinger af individuelle fakta og begivenheder.

For en hotelvirksomhed vil den mest effektive løsning således være en fælles anvendelse af disse metoder til forudsigelse af markedsforholdene.

Økonomiske og matematiske prognosemetoder er baseret på matematiske statistiske metoder, blandt hvilke det er muligt at udskille ekstrapolering og modellering.

Ekstrapolering bruger tidligere erfaring, som forudsiges i fremtiden som en antagelse om, at systemet evoluerer evolutionært under stabile forhold. Det anbefales, at prognoseperioden ikke overstiger en tredjedel af det estimerede tidsrums varighed.

Ved modellering er der konstrueret en prædiktiv model, der præger afhængigheden af ​​markedsforholdene på en række faktorer, der påvirker den. Disse modeller bruger ikke funktionelle eller analytiske afhængigheder, de er kun baseret på statistiske forhold. Forudsigelsen af ​​efterspørgslen efter hotelprodukter og -tjenester består for eksempel i at estimere den fremtidige efterspørgsel efter dem i antagelsen om en bestemt opførsel af købere i givne eller ændrede miljøforhold.

Efterspørgselsprognose anbefales i tre faser:

1) prognose for det eksterne miljø

2) prognosen for udviklingen af ​​hotelbranchen

3) prognose for størrelsen af ​​efterspørgslen efter produkter (tjenester) af en bestemt hotelvirksomhed.

Prognoser for efterspørgslen på markedet er baseret på brug af tre typer af oplysninger, der er opnået på baggrund af undersøgelsen: Hvad folk siger, hvad folk gør og hvad folk har gjort. At erhverve den første type information er baseret på at studere udtalelser fra kunder, hotelansatte og forhandlere. I dette tilfælde anvendes metoder til sociologisk forskning og ekspertmetoder. At få oplysninger om, hvad folk gør, indebærer at teste gæstfrihedsmarkedet. At studere hvad folk har gjort indebærer analyse af statistiske data om deres indkøb af hotelprodukter og -tjenester. Som regel taler vi om prognoser baseret på statistiske data om salgsmængden for et bestemt hotel eller værdien af ​​den aktuelle efterspørgsel efter et bestemt produkt.

En integreret tilgang til markedsforudsigelser udføres ved hjælp af metoden til udvikling af scenarier.

Scenariet er en dynamisk model for udviklingen af ​​situationen i fremtiden, hvor der trinvis beskrives en eventuel begivenhed med en indikation af sandsynligheden for deres realisering. Scenariet viser nøglefaktorer, der skal tages i betragtning, og muligheder er angivet, hvordan disse faktorer kan påvirke f.eks. Markedsforhold eller efterspørgsel efter hotelprodukter, udsigter til udviklingen af ​​hotelbranchen som helhed eller en bestemt hotelvirksomhed.

Scenarieindsatsen indebærer udvikling og evaluering af flere muligheder for fremtidig og fremtidig udvikling af den eksterne og interne situation for at fastslå virksomhedens overordnede strategi. Normalt er det mest sandsynlige scenario accepteret som den vigtigste beslutningsproces. Ved udvikling af scenariet anvendes både kvalitative og kvantitative metoder.

Det skal bemærkes, at scenariemetoden skaber forudsætninger for anvendelse af kontinuerlig multivariabel planlægning.

På markedsområdet giver scenarieindsatsen en bedre forståelse af markedssituationen generelt og markedssituationen, især deres udvikling i fortiden, nutiden og fremtiden. Denne metode bør akkumulere resultaterne af forskellige typer analyser foretaget i en hotelvirksomhed - 5B L OG-analyse, analyse af konkurrenceevne mv.

Markedsanalyse af hotelydelser

Generelt bør markedsanalysen udføres i begyndelsen på tidspunktet for dannelsen af ​​din forretningsidé. Ikke underligt, at forretningsplanen giver et afsnit med denne titel. Men jeg besluttede at diskutere dette spørgsmål i kapitlet om hotelforfremmelse, som markedsanalyse eller på en anden måde markedsundersøgelser, er ikke en engangs proces, og du bliver nødt til løbende at overvåge udviklingen i markedssituationen, følge dine konkurrenters aktiviteter og altid være opmærksom på Aktuelle nyheder på hotel services markedet.

Konstant overvågning af konkurrenter og kunder er din største fordel. Det er vigtigt at huske dette.

Men lad os starte fra begyndelsen.

Under den første analyse af markedet, når du planlægger et hotelprojekt, står du over for flere opgaver:

  • Find ud af den aktuelle tilstand på markedet, hvor du planlægger at arbejde.
  • Gennemførelsesanalyse af målkunder.
  • Vurder konkurrenter, der vil kæmpe for de samme kunder som dig.
  • Find ud af markedets udviklingspotentiale.

Definitionen af ​​disse indikatorer vil hjælpe dig med at forstå, hvilke ejendomme der for øjeblikket mangler på markedet, hvilke objekter vil betale sig hurtigere og være i stor efterspørgsel.

I fremtiden bliver du ofte nødt til at henvende sig til markedsundersøgelser for at træffe forskellige beslutninger. For eksempel at vurdere muligheden for at indføre en ny tjeneste (for eksempel at åbne en SPA-zone på dit hotel eller mindre globalt, men også vigtigt, ændre en kontinental morgenmad til en buffet osv.).

Generelt mener eksperter, at omfanget af markedsundersøgelser er næsten ubegrænset, og identificere de vigtigste typer af forskning afhængigt af opgaverne:

  • undersøgelse af karakteristika for hotel services marked (leverandører, forbrugere, konkurrenter);
  • vurdering af virksomhedens markedspotentiale og markedsandel
  • salgsanalyse, eksisterende distributionskanaler;
  • undersøgelse af forretningstendenser
  • vurdering af den økonomiske og økonomiske situation
  • aktuelle observationer af målmarkeder;
  • grad af markedsmætning af tjenester, indførelse af nye tjenester;
  • prognoser langsigtede markedstendenser
  • at studere konkurrenters aktiviteter
  • analyse af kundetilfredshed med tjenester.

Således ser du, hvor vigtigt det er at besidde færdighederne i det analytiske arbejde for den succesfulde positionering af dit hotel på markedet.
Men hvordan er denne forskning gjort? Der er ikke noget kompliceret om det.
I en generaliseret form består markedsanalyseprocessen af ​​følgende trin:

  • problem definition og mål indstilling;
  • udvælgelse af informationskilder, valg af metode til indsamling af oplysninger
  • indsamling og analyse af sekundær information
  • opnå primær information
  • data analyse, udvikling af konklusioner og anbefalinger;
  • præsentation og brug af resultaterne.

At definere problemet og sætte forskningsmål er det vigtigste afgørende stadium i markedsundersøgelser, da et rettidig og velformuleret problem reducerer tiden væsentligt for at finde måder at løse det på og bevare materielle og finansielle ressourcer.
Når du har besluttet målene for undersøgelsen, fortsæt til næste fase. Det er nødvendigt at vælge de kilder til information, på grundlag af hvilke vi vil foretage forskning.
Nødvendige oplysninger kan fås:

  • Fra egne kilder
  • Gennem markedsovervågning
  • Som et resultat af markedsundersøgelser

Informationskilder giver to typer informationer - primære og sekundære.
Primærinformation er information, der netop er opnået specifikt for at løse et bestemt problem under undersøgelse. Primære data opsamles i overensstemmelse med de nøjagtige mål. Sådanne oplysninger har en ret fuldstændig nøjagtighed, men indsamling og behandling kræver væsentlige materielle og lønmæssige omkostninger.
Sekundær information er data, som tidligere blev indsamlet til forskellige formål, og som eksisterer uafhængigt af det undersøgte problem. Sekundær information er udgangspunktet for markedsundersøgelser. Det kendetegnes ved hurtig adgang til materialer, og dets kilder kan indeholde data, som virksomheden ikke selv kan få selv. Disse oplysninger skelnes mellem et bredt udvalg af kilder og en relativt lav pris. Det kan dog være ufuldstændigt, forældet, ikke tilstrækkeligt pålideligt. Derudover kan metoden til indsamling af data være ukendt.
Lad os først indlede fra hvilke kilder vi kan få sekundær information. Sekundær information er opdelt i to typer: intern og ekstern.
Interne informationskilder er direkte relateret til hotellet. Disse omfatter:

  • Salgsrapporter
  • Finansielle rapporter
  • Gæstebøger Bøger
  • Gæsteskemaer
  • Kontrakter med kunder, partnere
  • Statistisk information om den gennemsnitlige årlige belastning på gensidige bosættelser med rejsebureauer og agenturer
  • Oplysninger om kunder (antal, bopæl osv.).

Ekstern sekundær information kan fås fra følgende kilder:

• Publikationer af nationale og internationale turistorganisationer

• Publikationer af statslige organer, ministerier og andre statsinstitutioner

• Statistiske oplysninger Årbøger

• Data fra kommercielle forskningsorganisationer

• Særlige udgaver dedikeret til hotelbranchen

• Oplysninger fra udstillinger

Lad os nu tale om hvordan man indsamler primærinformation. Grundlæggende metoder:

• Interviews og undersøgelser

• Panelforskningsmetode

Observation - undersøgelsen af ​​objektets adfærd i en reel situation. Det består i direkte fastsættelse af den nuværende adfærd eller resultaterne af tidligere adfærd under reelle forhold. Observation kan være felt og laboratorium med observatørens deltagelse og uden deltagelse.

Feltobservation er observation i en naturlig indstilling, laboratorieobservation udføres i en kunstigt skabt indstilling.

Observationsmetoden indsamler oplysninger om visse folks handlinger i visse situationer. Oftest bruges til at evaluere arbejdet hos personalet på dit eget hotel eller for at undersøge aktiviteterne i et konkurrerende hotel. Vi har allerede talt om denne metode til kontrol og forskning, som den "hemmelige gæst". Det er han, der oftest bruges i observation. Denne teknik kan bruges som jeg sagde til at indhente oplysninger om et konkurrerende firma. Din medarbejder kan flytte ind i en konkurrents hotel og se alle handlinger indefra. Eller at overvåge dit hotelpersonale. I dette tilfælde afvikles en specialuddannet medarbejder på dit hotel og overvåger medarbejderens arbejde under ledelse af en gæst.

Men denne metode har flere ulemper på grund af subjektiviteten af ​​vurderingen og manglende evne til at identificere nuancer, som motiverer medarbejderens arbejde eller handlinger fra kunder.

Det er derfor, ud over denne metode, anvendes ofte Interviewing og Surveys-metoden.

Interviews kan struktureres (svarer kun ja eller nej) og ustruktureret (afhængigt af svarene, intervieweren håndterer spørgsmålene og deres rækkefølge).

Det vigtigste ved anvendelsen af ​​denne metode er at tiltrække højt kvalificerede interviewere og kompetente, velskrevne spørgsmål til at gennemføre interviews.

Interviewet kan udføres på følgende måder:

• Via telefon. Du har sikkert gentaget denne metode og er godt bekendt med det. Dette er den hurtigste og mest fleksible måde at samle information på, den mest populære i dag, og mange virksomheder tilbyder i dag denne type telefonundersøgelsestjeneste, hvilket gør det nemmere for dig. Opkaldscentre vil gøre dig til et interview afhængigt af det ønskede formål og vil foretage en undersøgelse så hurtigt som muligt.

• Med post. Med posten er det i sin klassiske forstand ikke så effektivt at interviewe i dag. Men her er den elektroniske mailing af spørgeskemaer positivt bevist. Selvom procentdelen af ​​returnerede spørgeskemaer ikke er høj, giver denne metode dig mulighed for at indsamle en stor mængde oplysninger.

• Personlig interview - den mest effektive metode, men dyr. Det kan udføres overalt og giver dig mulighed for at modtage mere præcise, specifikke og detaljerede svar fra respondenterne.

• Gruppeinterview (fokusgruppe) - den største fordel ved denne metode er muligheden for at arrangere en diskussion for at opnå objektive resultater. Men den største ulempe er den høje pris for denne undersøgelse og risikoen for fejl ved valg af en fokusgruppe.

Panelforskningsmetode.

Metoden til markedsføring af forskningspanel er en metode til indsamling af oplysninger, hvor der i en forholdsvis lang periode regelmæssigt udsættes en bestemt gruppe mennesker for deres forhold til et bestemt problem. Det vigtigste særpræg ved panelmetoden er, at det giver mulighed for at evaluere dynamikken i meninger og præferencer.

Nøglekonceptet i denne metode er det såkaldte panel - den udvalgte gruppe personer, der leverer markedsdata for samme metode med samme frekvens. Som en metode til indsamling af information i en panelmetode for forskning kan en undersøgelse, et interview, en undersøgelse og så videre anvendes.

Grundlaget for alle metoder til indsamling af primær information er en teknik - stille spørgsmål. Derfor er du nødt til at være særlig opmærksom på deres udarbejdelse.

Spørgsmålet skal være direkte, entydigt, enkelt og i nogle tilfælde forsigtigt.

De første spørgsmål bør opmuntre interesse, resten skal følge dem i en logisk rækkefølge. De sværeste spørgsmål og personlige spørgsmål skal stilles til sidst.

Når al information er indsamlet, kan du begynde at analysere dataene afhængigt af målene. Som følge heraf bør en gruppe forskere konkludere på grundlag af hvilke der skal træffes yderligere beslutninger, for hvilke undersøgelsen blev gennemført.

I afslutning af dette kapitel vil jeg endnu engang gøre opmærksom på, at markedsundersøgelser ikke bør betragtes som episodiske foranstaltninger, men som en del af en permanent integreret informationsproces. Virksomheder i turisme og gæstfrihed industrien bør udvikle og bruge systemer til løbende overvågning af miljøet, behandle og lagre data, så de kan analyseres i fremtiden.

Markedsanalyse af hotelydelser

Markedsanalyse af hotelydelser

Analysen af ​​hotel servicesmarkedet er den første ting, der skal gøres, når man starter dannelsen af ​​en forretningsidé og planlægger at komme ind på dette marked. Markedsundersøgelser af hotel servicesmarkedet er imidlertid ikke engangsprocedure. Det skal gentages regelmæssigt for at spore ændringer i markedssituationen, vælge marketingstrategier, overvåge konkurrenter og holde din virksomhed på højeste niveau.

Analyseopgaver

Målene for hotelmarkedsundersøgelsen afhænger af det tidspunkt, hvor forskningen udføres. Den primære analyse af markedet stiller følgende opgaver for forskeren:

  • En vurdering af den aktuelle markedssituation, virksomheden ønsker at komme ind på.
  • Undersøgelsen af ​​målgruppen.
  • Vurdering af konkurrenceniveauet.
  • Definition af markedsudviklingspotentiale.

Når du har defineret disse indikatorer, vil du være i stand til at forstå, hvad der for øjeblikket mangler på markedet, hvilken forretning har potentialet og hurtigt kan betale for sig selv.

I tilfælde af gentagne undersøgelser afhænger opgaverne af, hvilke mål forskningen har. For eksempel en vurdering af muligheden for at tilbyde en ny tjeneste eller adgang til markedet i en bestemt region. Analysen skal sigte mod at opnå den mest komplette information om markedet generelt og det undersøgte problem i særdeleshed.

Typer og stadier af forskning

Afhængigt af de opgaver, der står overfor forskeren, er der flere typer analyser

  • Forskning af hovedkomponenter på hotelmarkedet - markedsdeltagere, leverandører, kunder mv.
  • Analyse af virksomhedens potentiale på markedet og dets markedsandel.
  • Forskningstendenser i markedsudvikling.
  • Generel vurdering af den økonomiske situation.
  • Analyse af markedsmætning og vurdering af muligheden for at indføre nye tjenester.
  • Forudsigter markedsdynamik på kort eller lang sigt.
  • Forskningskonkurrence og konkurrerende virksomheders arbejde.
  • Vurdering af kundetilfredshed med de modtagne tjenester.

For en vellykket undersøgelse er det ikke bare nødvendigt at opnå pålidelige og præcise oplysninger, men det er også vigtigt at analysere dem korrekt og drage konklusioner, som vil være nyttige for virksomheden i sit arbejde.

All forskning på hotel services markedet finder sted i flere faser:

  • Identificer problemet og bestem formålet med analysen.
  • Indstilling af mål designet til at nå målet.
  • Valg af kilder og metoder til at indhente oplysninger.
  • Indsamling og undersøgelse af oplysninger om en sekundær ordre.
  • Indsamling af primære data.
  • Behandling og analyse af modtagne oplysninger.
  • Udformning af konklusioner og måder at bruge dem i erhvervslivet på.

Det vigtigste - at bestemme formålet med undersøgelsen. Det afhænger af, hvad informationskilderne vil være, hvordan det skal opnås og hvilke konklusioner der skal søges i.

Modtagelse af oplysninger

Efter at have besluttet formålets formål og målsætninger, kan du fortsætte til det andet vigtige stadium - indsamlingen af ​​information til analyse. Oplysninger kan modtages på forskellige måder, men alle kilder er opdelt i tre hovedkategorier:

  • Egne kilder til virksomheden.
  • Observationer.
  • Markedsundersøgelse af hotel services markedet.

Oplysningerne er i sin tur opdelt i to klasser: primær og sekundær.

Primærinformation er data, der blev opnået specifikt for at løse problemet. Det samles i løbet af undersøgelsen. Samtidig er dataindsamling fokuseret på at løse specifikke forskningsmål. Sådanne oplysninger er som regel ret pålidelige, men indsamling tager tid og investeringer. Derfor er det i nogle tilfælde tilladt at bruge en anden klasse af information - sekundær.

Sekundær information er data, der blev indsamlet for andre tidligere undersøgelser. Det har fordele i form af kvittering - du behøver ikke bruge tid på at få det, og omkostningerne er normalt meget lavere eller helt fraværende. Nogle studier med sekundær information skal erhverves, andre findes på det offentlige område, f.eks. Statsstatistikker mv.

Sekundær information kan fås fra interne eller eksterne kilder. Interne kilder tilhører firmaet selv, det kan være:

  • Rapporter fra salgsafdelingen, finansielle og andre rapporter.
  • Bøger anmeldelser og forslag.
  • Spørgeskemaer af besøgende på hotellet.
  • Kontrakter med partnere, leverandører, kunder.
  • Statistik over indlæsning af hoteller, beregninger med rejsebureauer mv.

Eksterne kilder til sekundær information kan være:

  • Publikationer af statslige organer, turistorganisationer mv.
  • Årbøger med statistik.
  • Kommerciel forskning.
  • Særlige undersøgelser af hotelvirksomheden.
  • Udstillinger, fora osv.
  • Internetsider, fora osv.

Indsamling af primær information

Primærinformation er vigtigst for markedsanalyse. Der er tre vigtigste måder at få det på:

  • Observationer.
  • Afstemninger og interviews.
  • Panelstudier.

Observation er den nemmeste metode. Det består i undersøgelsen af ​​kundeadfærd i en reel miljø. Observation kan udføres under særlige forhold eller ved en feltmetode. Til undersøgelsen af ​​hotelmarkedet gennemføres feltforskning direkte på hotellet.

Undersøgelser kan struktureres eller udføres i fri form. De kan gennemføres pr. Telefon, pr. Post eller personligt. Personlige interviews kan også udføres alene eller i en gruppe.

Panelmarkedsundersøgelser er en periodisk undersøgelse af en gruppe mennesker for at finde ud af deres mening om et bestemt problem. Ved udførelse af sådanne undersøgelser er det vigtigt at formulere spørgsmålene på en sådan måde, at de vækker respondentens interesse og vækker i ham de mest sandfærdige svar.

Ved at indsamle alle de nødvendige oplysninger kan du drage konklusioner om hotelmarkedet, udsigterne for markedet som helhed og selskabet i det. Nøjagtig analyse giver dig mulighed for mere effektivt at drive forretning og opnå maksimal profitvækst.

Analyse af tilstanden for hotellets ydelser

Analyse af markedet for hotelydelser i Den Russiske Føderation

Hotellets forretning er en af ​​de hurtigste og mest succesrige udvikling i Rusland og rundt om i verden. I de senere år har opførelsen af ​​hoteller i Moskva, Skt. Petersborg og Yekaterinburg nået enorme mængder, og antallet af hoteller i andre større byer i vores land er steget markant. Byggeri af hoteller i Novosibirsk og Nizhny Novgorod er ikke mindre aktiv. [6]

Der er mere end 300 hotelkæder i verden, der går ud over nationale grænser. De tegner sig for mere end 7 millioner værelser ud af næsten 13 millioner (mere end 50% af hotelværelser i verden). Sådan et skynd i hotelbranchen, primært forårsaget af den store efterspørgsel efter hotelværelser. [11]

Ifølge det statslige statistiske udvalg er det russiske hotelmarked i de sidste ti år vokset årligt med 15-20%, og ved udgangen af ​​2013 steg antallet af hoteller på markedet med 9%. [21] Ifølge DISCOVERY Research Group førte den hurtige vækst i virksomhedernes driftsindtægter (med 31% i 2012-2014) til en stigning i antallet af nyåbnede hoteller. Ved udgangen af ​​2012 arbejdede 4.369 hoteller (inklusive moteller og pensionater) med 186.700 værelser og 368.3.000 steder i Rusland. Af disse, ifølge eksperter Jones Lang LaSalle og Colliers International, opfylder kun ca. 14.000 værelser moderne hotelstandarder.

Blandt de vigtigste tendenser i udviklingen af ​​hotelvirksomheden i Rusland er: [10]

- tilstrømningen af ​​investorer i hotelbranchen, den gradvise mætning af bolig-, kontor- og lagerfastsegmenter.

- fremskyndet udvikling af hotel ejendoms segment i regionerne.

- indrejse på hotelmarkedet af investorer, der ikke er relateret til hotelbranchen.

- øge attraktiviteten af ​​multifunktionelle objekter for investorer.

- Oprettelse af fuld-cycle produktion af russiske rejsearrangører.

- konsolidering af hotelvirksomhed.

- køb af udenlandske hoteller af russiske virksomheder og iværksættere.

En vigtig faktor på det russiske hoteltjenester marked er indtrængen af ​​internationale netværksselskaber. Dette skyldes primært manglende erfaring med russiske virksomheder i hotelbranchen. Deres indtrængen på det russiske marked foregår på forskellige måder: ved at tilslutte sig eksisterende hoteller, absorbere konkurrerende hotelkæder og bygge nye faciliteter i henhold til deres teknologier og deres egne midler. [36]

Dette er direkte relateret til udviklingen i antallet af investeringsprojekter til opførelse og rekonstruktion af hoteller. Her er det nødvendigt at bemærke en vis uoverensstemmelse mellem hotel services markedet. På trods af at der hovedsageligt er vækst i investeringer, der er typisk for high-end hoteller - "4 stjerner" og "5 stjerner", er der en tendens til at reducere antallet af sådanne hoteller. Dette skyldes, at tilbagebetalingsperioden for dyre hoteller er meget mindre, og belægningsgraden forbliver den højeste blandt alle segmenter.

Investorer, administrationsselskaber og byadministrationen som strukturer, der foreskriver efterspørgslen på hotelbyggemarkedet, er i øjeblikket ret aktive i udviklingen af ​​hoteller i mellemprissegmentet (det lille hotel segment). Dette omfatter vejsiden mini-hoteller, appart hoteller og den private sektor i hospitalsbranchen. [8]

I øjeblikket er leje-i-dag lejligheder - lejligheder et seriøst alternativ til hoteller under sådanne forhold. Det kan siges, at det var fra sådanne lejligheder, at St. Petersborgs marked for mini-hoteller "voksede op", som for det meste er indløste indgange til lejlighedsbygninger. Til dato er tilbuddet om hotelydelser i denne sektor i Skt. Petersborg på det niveau, hvor du allerede kan tale om konkurrence. Dette bekræftes af fremkomsten af ​​en sammenslutning af mini-hoteller. Et sådant samarbejde vil sandsynligvis bidrage til det faktum, at nu størstedelen af ​​mini-hoteller, som stadig er fragmenterede, vil erhverve nogle regler og nå et mere civiliseret niveau. Moskva-markedet for mini-hoteller udvikler sig langsomt, på trods af at investeringsaktiviteten i denne sektor har et godt perspektiv.

Hotellets fond af regionen Golden Ring har omkring 130 hoteller (den samlede fond er ca. 7000 værelser). Fra bunden er omkring 40% af hotellerne beliggende i Yaroslavl-regionen, 30% i Vladimir-regionen, yderligere 30% er i Ivanovo og Kostroma-regionerne. I 2014 åbnes hoteller i 20 tusind værelser i Sochi, kun i det paralympiske landsby er der 800 værelser, hvoraf 200 er handicapvenlige værelser. [33] Ifølge eksperter opfylder markedstjenestemarkedet i øjeblikket ikke behovene hos en moderne klient, men i betragtning af fremkomsten af ​​nye behov og modifikation af eksisterende, manglen på korrektionsmekanismer og operationel interdepartemental planlægning opstår der et retfærdigt spørgsmål: kan den indenlandske hotelvirksomhed sikre tilfredsheden af ​​behovene? kunder i dag og på lang sigt? En analyse af situationen for hotelbranchen i Den Russiske Føderation indikerer en betydelig tilbagegang i takt med udviklingen, og i betragtning af de store begivenheder som de olympiske lege, verdensmødets topmøde, universiade og verdensmesterskabet og andre, lægger det særlig vægt på hotellets materielle og tekniske tilstand og færdighedsniveauet af personale på hoteller. De største problemer i hotelbranchen i dag i Rusland er: [16]

- Forældet antal værelser blev 60% af det samlede antal værelser bygget mere end 30 år siden;

- mangel på indkvartering faciliteter i 3-stjernede kategori for udvikling af ikke kun erhvervsturisme, men også til udvikling af sightseeing, uddannelsesturisme mv.

- høje priser på hotel services;

- utilstrækkelig uddannelsesniveau for specialister inden for turisme, mangel på mellem- og junior-specialister, universitetsstuderandes uvillighed til at arbejde i de indledende stillinger på hoteller (piger, tjenere osv.), der tiltrækker udenlandske borgere til disse stillinger;

- fraværet af statistiske oplysninger om statsstatistikken i den russiske føderation;

- lave belægninger på hoteller i regionerne, støttet af den regionale turistinfrastrukturs tilstand og først og fremmest transportinfrastrukturen;

- politisk og økonomisk ustabilitet i landet

- Problemet i dag er spørgsmålet om klassificering af hoteller og andre former for indkvartering i Den Russiske Føderation.

Som følge heraf er udviklingen af ​​hotelmarkedet, som ikke var præget af høj dynamik under gunstige økonomiske forhold, i den nuværende situation efter indførelsen af ​​sanktioner i 2014, blevet endnu mere kompliceret. Resultaterne af forskningen gjorde det muligt for os at identificere en række principper for forbedring af hotellets systems effektivitet: [2]

orientering til udvikling af lovende områder af hotelaktivitet (selve begrebet gæstfrihed er omdannelse; hoteller på lavere niveau søger at introducere organisatoriske og tekniske metoder, teknologier og tjenester, der tidligere var iboende i højkategori hoteller: skabe komplekser af deres egne forretningstjenester, spa-saloner, vaskerier, renserier og andre);

forbedring af kvaliteten og udvidelsen af ​​hoteludbuddet (nu lancerer de tre-stjernede hoteller indførelsen af ​​interaktive tv-automatiserede styresystemer baseret på princippet om "smart home", bredbåndsinternetadgang og IP-telefoni);

reduktion af driftsomkostninger og omfattende støtte til hotellets produkts livscyklus

fleksibel tilgang til ordningen med arbejde med leverandører og entreprenører med kundefokus

løbende forbedring af kvaliteten af ​​erhvervsuddannelse og omskoling, motivation og bevarelse af personale (investering i løbende personaletræning, skabelse af incitamenter og præferencer for mastering-relaterede erhverv og uddybende viden inden for socialpsykologi og pædagogik, individualisering af tilgangen og foregribelse af forbrugernes ønsker, skabelse af holdprincipper arbejde).

Fire hovedfaktorer påvirker kvalitetsservice i en hotelvirksomhed: [36]

1. Tilstanden for materialet og den tekniske base, nemlig et behageligt layout og høj kvalitet på hotelværelser, udrustning af sine offentlige lokaler og stuer med komfortable møbler og udstyr, komplette sæt af høj kvalitet linned, moderne højtydende køkkenudstyr, praktiske elevatorfaciliteter og meget mere.

2. Fremskyndet serviceteknologi omfatter ordre og metoder til rengøring af offentlige rum og boligerum, registrering og afvikling med kunder, opskrifter til madlavning og drikkevarer i restauranter og barer, former for service i salgsområder og meget mere.

3. Høj personalets faglighed og kompetence, hans evne og beredskab til at betjene gæsten klart, hurtigt og kulturelt.

4. løbende forbedring af servicekvaliteten, herunder udvikling og gennemførelse af kvalitetsstandarder, personaleuddannelse, kontrol, tilpasning, forbedring af servicen på alle områder af hotellet og alle stadier af dannelsen og udbuddet af hotellets ydelser.

Hotellets markeder i Moskva og Skt. Petersborg har en dominerende indflydelse på hotelbranchens tilstand i landet som helhed. Men i de senere år har der også været nogle skift, der primært manifesterer sig i reduktionen af ​​andelen af ​​hovedstæder i den samlede industribalance. Deconcentrationsprocessen foregår på baggrund af at genoplive hotelmarkederne i andre regioner. Disse hurtigt udviklede områder omfatter først og fremmest den udvej byen Sochi, hvis investering attraktivitet ikke er ringere end hovedstader, Krasnodar Territory, samt en række millionær byer, for eksempel Jekaterinburg. I en række regioner udvikler hotelvirksomheden endnu mere dynamisk end andre sektorer på ejendomsmarkedet: bolig- og kommercielt kontor. I stor udstrækning udvikler segmentet af mini-hoteller og hoteller med middelprisniveau sig der. [26]

Kursusarbejde: Analyse af markedet for hotelydelser i Skt. Petersborg

introduktion

Udviklingen af ​​international turisme er baseret på en effektiv kommercialisering af turistprodukter. Turisme er et sæt tjenester, der rent faktisk kun kan testes på forbrugstidspunktet, og som i modsætning til industriprodukter ikke kan reproduceres systematisk. Det vellykkede salg af turistprodukter kræver et tillidsforhold mellem kunder og sælger. Derfor er rejsearrangørernes, hoteller og flyselskabers omdømme meget vigtigt her.

Hotellets industri tager hovedstedet i den internationale turisme. Det er tilsyneladende derfor, at det indenlandske hotelmarked har været på spil sidst: der er alle nye administrationsselskaber, der er allerede blevet annonceret mindst fem nationale hotelmærker, og i løbet af det sidste år er der blevet lavet mange høje anmodninger om at skabe nationale netværk af snesevis og endda hundredvis af ejendomme.

St Petersburgs attraktive attraktionskraft som et turistcenter i verdensklasse er et faktum, der ikke behøver bevis. Det er ikke en hemmelighed, at St. Petersborgs enorme turistpotentiale bliver brugt meget lidt i dag. Ja, selvfølgelig ved alle, at Hermitage, det russiske museum, hørte om byens unikke arkitektoniske ensembler... Men alle kender problemerne i St. Petersborgs hoteller - mangel på steder i økonomiklasse, høje priser på europæisk plan og "diskret sovjetisk tjeneste". Hotelmarkedet er stadig langt fra mætning - turisternes strømning vokser, og gennemførelsen af ​​store hotelprojekter er ekstremt langsom. Alt ovenstående fik mig til at vælge dette emne arbejde.

Problemets haster er også relateret til det faktum, at der ved overgangen af ​​den russiske økonomi til markedsfod i turist- og hotellets sektor er sket grundlæggende ændringer. Den indenlandske rejsevirksomhed hurtigere end andre industrier har tilpasset markedsforholdene. Mange private virksomheder blev dannet, der ikke kun begyndte at imødekomme de russiske borgers behov for turisme (primært i fremmede), men også involveret i dette arbejde op til 100.000 ansatte, hvilket havde en betydelig positiv indvirkning på arbejdsmarkedet.

Markedsmodellen for økonomien krævede udvikling af fundamentalt nye tilgange til dannelsen af ​​den organisatoriske og økonomiske mekanisme til udvikling af russisk turisme. Men allerede de første skridt i denne retning viste, at denne proces er meget kompliceret og fører til en seriøs omstrukturering af de økonomiske og sociale forhold inden for turisme.

De dybe, ofte modstridende ændringer i turismens organisationsstruktur og usystemiske ændringer i statusen for landets nationale turistadministration passerede ikke uden spor for industriens udvikling.

I litteraturen og videnskabelig forskning om udviklingen af ​​det russiske marked for hotellets ydelser er der praktisk taget ingen grundig analyse af staten og lovende retninger for dens udvikling.

Derfor er det nødvendigt at udvikle nye tilgange til dannelsen af ​​den organisatoriske og økonomiske mekanisme til udvikling af hotelydelser med det formål at øge effektiviteten af ​​dens funktion i den internationale og nationale økonomi i landet. Dette afgør især også relevansen af ​​denne undersøgelse.

Det er nødvendigt at tage højde for, at markedet for indkvartering er en af ​​de meget rentable områder af både det internationale og det nationale turistmarked. Analyse af udviklingen af ​​hotel servicesmarkedet er nødvendig for at identificere udviklingsmønstre for denne turistsektor og identificere en række problemer karakteristisk for udviklingen af ​​hotelbranchen i Rusland.

Alt dette besluttede valget af emnet arbejde og fastslog sammensætningen af ​​de problemer, der blev undersøgt i den, baseret på en analyse af hotelvirksomhedens udvikling og en objektiv vurdering af stats- og hotelmarkedet i Skt. Petersborg.

Undersøgelsens informationsgrundlag blev udarbejdet af Ruslands statsstatistikkomité; statistiske, informative og analytiske materialer og regulerings- og metodologidokumenter fra økonomiministeriet og statskomiteen for fysisk kultur og turisme, turist- og hotelforeninger; hotel pressemeddelelser; publikationer om turismens problemer i de indenlandske og udenlandske tidsskrifter.

1. Konceptet og egenskaberne ved hotellets produkt

Et hotelprodukt kan defineres som et sæt af materielle, tekniske, menneskelige, informative, tidsmæssige og andre faktorer i hotellets aktiviteter med at give kunderne varer med bestemte forbrugeregenskaber og i stand til at opfylde deres behov.

Men som du ved, sælger hoteller ikke kun værelser til midlertidig indkvartering eller individuelle retter i restauranter. Deres produkt er altid noget mere, herunder ikke kun en håndgribelig komponent, men også service, servicekultur. Derfor er det nødvendigt at tage hensyn til nogle af funktionerne i denne virksomhed for at danne en klar ide om egenskaberne ved ikke-materiel produktion samt arten af ​​hotellets tjenester som et produkt [1].

Hotelvirksomheden består af flere divisioner, som hver især kan producere og sælge eget produkt. Med en tilstrækkelig koordineret aktivitet af disse enheder kan produktlinjen i en enkelt virksomhed i hospitalsbranchen være ganske omfattende. Derfor er det nødvendigt at klassificere sine produkter og tjenester korrekt for at forbedre forvaltningen af ​​hotellets produktpolitik.

Moderne ledelse kender to typer af lignende klassificering:

1) strukturelle eller vandrette klassificering, som det er sædvanligt at differentiere hotelprodukter til grundlæggende, ledsagende og supplerende;

2) niveau eller lodret, klassificering efter niveauer af et bestemt produkt - et produkt ved design, et produkt i virkeligheden og et produkt med forstærkning.

Således skal flertallet af hotelvirksomheder i overensstemmelse med den første klassifikation omfatte levering af et opholdsrum (hotelværelse) til en gæst i en vis periode til hotellets hovedprodukt. Dette er faktisk, hvad folk kommer til hotellet for, hvad de faktisk køber er en overnatning. På den anden side er der eksempler, hvor placering ikke er hovedproduktet. For eksempel på kongreshotel vil hovedproduktet være organisering og gennemførelse af forretnings- og underholdningsbegivenheder baseret på deres egne mødelokaler, konferencelokaler og banketværelser, og indkvartering af deres deltagere i tilfælde af behov vil blive et ledsagende produkt. Ud fra ledelsens synspunkt er hovedproduktet centrum og grunden til eksistensen af ​​hele virksomheden, som som regel er den største kilde til overskud for hotellet. Gennemførelsen af ​​hovedproduktet er en nødvendig, men ikke tilstrækkelig forudsætning for, at hotellet kan fungere vellykket.

For den mest effektive markedsføring af hovedproduktet på markedet indføres såkaldte biprodukter, som bidrager til processen med at bruge hovedproduktet og muliggør en væsentlig forøgelse af hotellets fortjeneste. Disse omfatter f.eks. Visumtjenester, speciel lægehjælp, telefonitelefoni, transporttjenester, hotelrestauranter og barer, vaskeri og renseri mv. Produktudvalget på dette niveau kan variere afhængigt af kategori, type, specialisering, hotelvirksomhedens størrelse og nogle andre faktorer.

Udviklingen af ​​et specifikt sæt relaterede tjenester sker med fokus på et bestemt segment af turistmarkedet. Hvis der findes relaterede produkter som en logisk og undertiden nødvendig fortsættelse af hovedproduktet, øger supplerende produkter hovedproduktets tiltrækningskraft og giver det yderligere fordele i forbrugernes øjne. Yderligere produkter hjælper med at placere dette produkt og hjælpe med at skelne det fra at konkurrere med det.

Yderligere produkter omfatter blandt andet serviceydelser fra et businesscenter, banketjeneste, sundhedscenter, billetudsalg, teaterbilletter, tilrettelæggelse af udflugtstjenester mv. På det nuværende stadium af udviklingen af ​​hotelvirksomheden er det de yderligere produkter, der bliver hovedinstrumentet i den konkurrencebaserede kamp mellem hoteller af samme klasse og med de samme standarder for service. Det er ofte meget svært at tegne en linje mellem relaterede og ekstra tjenester.

Hotel produkt kan klassificeres efter forskellige kriterier. Fra et territorialt synspunkt kan det være internationalt, nationalt, regionalt, inden for en eller flere objekter; ud fra synsvinkel - indkvartering (produkt af hotel, hotel, motel, camping); i form af specialisering - til rekreation, fritidsaktiviteter, erhvervslivet og sportsturisme fra kundekreds - til individuel modtagelse, gruppe, ungdom mv.

Hovedproduktets særpræg - hotelværelset - er dets faste tid og rum. Indkvarteringstjenester betragtes som et bestemt hotelprodukt, der er købt, og når det køber betyder det kun adgang til det (hotelværelse), ej ejerskab, og dets anvendelse på et bestemt tidspunkt og sted.

Produktet er den vigtigste kommercielle ide om hotelproduktet. Faktisk køber køberen i virkeligheden ikke produktet som sådant, men nogle reelle fordele ved kombinationen af ​​dens egenskaber. For eksempel får en gæst, der bor i et hotelværelse, ikke kun en seng, badeværelse, tv osv. til midlertidig brug - det erhverver evnen til komfortabelt at overnatte og slappe af.

Essensen af ​​ethvert hotelprodukt, dets kerne er behovet for at imødekomme gæsternes særlige behov. Dette produktniveau bliver kaldt produktet i henhold til planen, som tager sigte på at løse et specifikt problem og karakteriserer produktets evne til at opfylde et specifikt behov.

2. Analyse af markedet for hotelydelser i Skt. Petersborg

Skt. Petersborg - den fjerde største by i Europa, er meget attraktiv for udviklingen af ​​turistvirksomheden. For at turismen skal udvikle sig, er det nødvendigt at forbedre byens infrastruktur, især for at skabe en effektiv hotelindustri. Hotellets sektor som en stabil kilde til valutaindtægter og en generator af forretningsaktivitet kan blive "motor" af byens økonomiske udvikling.

I øjeblikket udgør hotelvirksomheden ca. 2 mia. Dollars, hvoraf halvdelen af ​​indtægterne går til Moskva. Den årlige vækst i markedsvolumen varierer fra 20 til 25%. I alt blev omkring 4 tusinde hoteller opereret på det russiske marked i 2006, herunder moteller og pensionater.

Den gennemsnitlige årlige hotelbelastning er for tiden 70-80% i Moskva og 50-60% i regionerne. Tre-stjernede hoteller forbliver det mest efterspurgte segment, hvor manglen mærkes i alle større byer i Rusland. Markedsleder - Heliopark Hoteller Resorts med 11 hoteller - det rummer ikke mere end 1,5%, ca. 1% tilhører kæden af ​​Amaks Grand Hotels med 14 hoteller, det samme nummer - VAO Intourist (8 hoteller). Antallet af værelser på russiske hoteller i 2006 udgjorde mere end 410 tusinde senge, hvoraf næsten 72,5 tusind faldt til Moskva [2].

Hvad angår St. Petersborgs hotelvirksomhed, var der i 2006 329 hoteller i den nordlige hovedstad, ifølge byens kommissionsudvalg for investeringer og strategiske projekter. Det samlede antal værelser var 17.844 værelser. Af disse har 9 hoteller (1.494 værelser) tilhørt 5-stjernede kategorier, 20 hoteller (3.412 værelser) havde 4-stjernede kategorier, 91 hoteller (8.609 værelser) havde 3-stjernede kategorien.

Bemærk, at der i Moskva og Skt. Petersborg er offentlige programmer til at øge antallet af værelser for en periode frem til 2010.

Ifølge de officielle data fra St. Petersburg-administrationsudvalget og strategiske projekter i 2008 var der 365 hotel-type faciliteter i byen med et samlet antal værelser på 19.649 værelser, herunder små hoteller og vandrerhjem. Disse statistikker omfatter de virksomheder, der officielt er registreret som hoteller og betaler de relevante skatter [3].

Fig. 1. Dynamik for forsyningsvolumen

Ifølge officielle statistikker udgør andelen af ​​kvalitetshoteller på 3-4-5 * -niveauet i alt 75% af den samlede mængde forsyning. Strukturen af ​​kvalitetshoteller er domineret af hoteller i middelklasse 3 *, deres andel i det samlede antal værelser er ca. 50%. Den største andel falder på tre-stjernede hoteller - 45%. De efterfølges af økonomiklasse hoteller - 31%, "fire stjerner" - 14% og "fem stjerner" - 10% [4].

Manglen på hoteller og følgelig er antallet af værelser mest følte i segmentet "tre" og "fire stjerner", som giver komfortable levevilkår til overkommelige priser. Hvert år øges turist- og forretningsstrømmene, efterspørgslen efter overkommelige hotelværelser af høj kvalitet øges, hvilket over tid skal føre til udjævning af sæsonbestemt højbelastning.

Fig. 2. Markedsstruktur af hoteller efter kategori

Fig. 3. Strukturen af ​​antallet af værelser

De fleste hoteller er beliggende i det historiske centrum af Skt. Petersborg.

I 4 centrale distrikter i byen (Admiralteisky, Vasileostrovsky, Petrogradsky og Central) er 54% af St. Petersborgs rumfond koncentreret. En stor del af det samlede byrums lager tegner sig også for det historiske centrum af Skt. Petersborg.

Den traditionelle leder er Central District, som giver 28% af den samlede forsyning. Petrodvorets distrikt - en forstad med en underudviklet hotelinfrastruktur. Andelen af ​​Petrodvorets-distriktet tegner sig for mindre end 1% af det samlede antal værelser i Skt. Petersborg.

Fig. 4. Fordeling af antallet af værelser i St. Petersborgs distrikter

De største forbrugere af hotelydelser i St. Petersborg:

• Forretningsrejsende - dem, der besøger byen til forretningsformål (konferencedeltagere, forretningsmænd, koncerngrupper), deres andel i den samlede strøm er 37%.

• Sightseeing turister - dem, der kommer til at blive bekendt med seværdigheder og rekreation (både som en del af en gruppe og individuelt), deres andel - 61% [5].

Fig. 5. Fordeling af gæster i Skt. Petersborg-hoteller med formålet med besøget

I besættelsen af ​​hoteller i Skt. Petersborg er der observeret en sæsonbetonet sæson. Den gennemsnitlige årlige last af St. Petersborgs hoteller i alle kategorier er ca. 60-65%, og for hoteller, der forvaltes af internationale operatører - op til 75%. Den maksimale belastning (95-100%) er karakteristisk i "høj" sæsonen, som varer fra maj til august, og i den "lave" sæson falder belægningen for nogle hoteller til 25-30%.

Fig. 6. Hotelbelægningsgrad

Indtil for nylig var St. Petersburg en by af økonomi hoteller, men for nylig har der været en tendens hos investorer til at skifte til investeringer i udviklingen af ​​premium hoteller. Så i 2009 i den nordlige hovedstad vil 25% af alle nye hoteller tilhøre kategorien 5 stjerner, mens i perioden 2005-2007. Femstjernede hoteller var ikke åbne.
Den største andel af byens hoteller ligger i byens centrale distrikt - omkring 46% af det samlede antal i 2007. I 2007 blev kun hoteller i kategori 3 og 4 stjerner bestilt. Hoteller i denne klasse er for øjeblikket af største interesse for investorer. Dette skyldes den stigende popularitet af St. Petersborg som et forretningscenter.
For perioden 2005-2007 Nye hoteller er kun åbnet i fem af de 18 distrikter i Skt. Petersborg. Samtidig tegnede det største antal åbne hoteller sig for Central District. I fremtiden vil nye hoteller fortsat åbne hovedsageligt i byens centrum. Moskva-distriktet, der har været upopulært med investorer de seneste tre år, vil være vært for et betydeligt antal hoteller på sit område i 2008 og 2009. I anden halvdel af 2008 vil Best Western Palmira hotel åbne i området med 165 værelser. Og i 2009 bliver det største projekt Holiday Inn St. Petersburg-Moskovsky Prospect har 480 værelser.
Potentialet på St. Petersborgs hotelmarked er meget højt. Hvis vi sammenligner hotelmarkedet i Skt. Petersborg med den europæiske, manglede det i 2007 ca. 44 tusinde værelser. I værdibetingelser er hotelfastighetsmarkedet i Skt. Petersborg stigende fra år til år, hvilket konstant fremmes af de konstant stigende priser på hotelophold. Hvis væksten i markedet i 2005 var næsten 5%, så i 2009 vil den nå 14,6%.

I 2008 åbnede et femstjernet spa-hotel på Holiday Club St. St. Petersburg på Vasilevsky-øen (Birzhevoy Pereulok 2-4), et firestjernet hotel, Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky Pereulok, 3a), et 3-stjernet hotel, Potemkin (85 Krasnoselskoye Highway) og et hotel i kategorien "Four Stars" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Med åbningen af ​​de ovennævnte hoteller siden begyndelsen af ​​2008 er antallet af værelser i byen steget med 801. I slutningen af ​​oktober 2008 blev åbningen af ​​det firestjernede hotel Courtyard St. St. Petersburg Vasilievsky (2. linje V.O., 61/30). Også på Vasilyevsky Island i fjerde kvartal af 2008, er det planlagt at introducere det firestjernede hotel på Sokos Hotel Vasilievsky (8. linje, V.O., 11-13).

I de senere år er interessen i Skt. Petersborg steget fra store globale hoteloperatører. Aktierne i de internationale netoperatører i hotelrummets opbygning er vist i diagrammet nedenfor.

For at øge forretnings- og turiststrømmene er det nødvendigt, at et større antal verdensberømte operatører er repræsenteret i St. Petersborg. I den nærmeste fremtid forventes St. Petersburg-hotelmarkedet at omfatte sådanne operatører som InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Four Seasons Hotels Resorts, Hilton Hotels Corporation og andre.

I dag bliver integrationen af ​​hotellets funktion i sammensætningen af ​​multifunktionelle komplekser sammen med handel, kontorer og boliger i stigende grad blevet udbredt. Gennemførelsen af ​​sådanne projekter reducerer risiciene og afkastet på investeringen.

I centrum af Skt. Petersborg er skabelsen af ​​nye hoteller hæmmet af et lille antal steder, der er egnet til byggeri, konkurrence fra allerede eksisterende hoteller og højhøjdeforskrifter. Derfor er tendensen i udviklingen af ​​hotellets sektor på det kommercielle ejendomsmarked uden for byens centrum blevet tydeligt. Flere og flere projekter gennemføres i udkanten af ​​St. Petersborg og i forstæderne.

Antallet af mini-hoteller og små hoteller i St. Petersborg, som hotelmarkedet bliver mættet, vil ophøre med at vokse og stabilisere sig, og konkurrencen i dette segment vil stige. For at øge rentabiliteten kan de fleste mini-hoteller forene sig i et netværk.

Ifølge statslige statistiske udvalgs officielle udtalelser er der i St. Petersborg ca. 10-15 hotelpladser for hver tusinde indbyggere, hvilket er en temmelig høj tal for Rusland og ret lavt for sådanne turistcentre som St. Petersborg. For at bekræfte mine ord vil jeg citere følgende tal - i Kazan - for tusinder af beboere er der 4-6 hotel senge i Anapa - for tusindvis af beboere er der 30-35 hotel senge.

For at bestemme hvilken klasse af tjenester der er mest efterspurgt af besøgende i Skt. Petersborg, kig blot på kilderne til budgetindtægter for det foregående år, hvor størstedelen af ​​indkomsten kommer fra 5-4-stjernede hoteller, så kom en brøkdel af overskuddet fra 3-stjernede hoteller og den mindste Indkomsten er bragt af lavklasse hoteller.

Fra denne tilpasningen bliver klart, at i St. Petersborg, den mest udviklede hotellet 5-4-3-stjerne, og antallet af senge på hoteller 2 stjerne noget mindre og deres omkostninger er for høj, så de besøgende foretrækker en privat lejlighed i stedet for senge i 2- x-stjernede hoteller.
Samtidig er ifølge statsstatistikkommittén omkring 2/3 af St. Petersborgs besøgende indkvarteret i private lejligheder. Og i betragtning af, at St. Petersborg sidste år blev besøgt af mere end 3 millioner mennesker, kan man drage konklusioner om omfanget af indkomsten fra udlejning af private lejligheder.

Som det viste sig, varierer prisen på hotelværelser meget afhængigt af sæsonen.

Tag for eksempel det femstjernede Radisson SAS Royal Hotel. Hotellet i Skt. Petersborg blev bygget i 2001 og tilbyder i øjeblikket et temmelig stort udvalg af værelser til ophold, herunder:

Det samlede antal er 164 værelser. Værelsesprisen inkluderer en morgenbuffet. Selve hotellet ligger på Nevsky Prospect, der er tæt på mange attraktioner og underholdningskomplekser.

Så som nævnt ovenfor varierer værelsesprisen meget efter årstid, for eksempel et enkeltværelse:

- Lavsæson: fra 7784 rubler.

- Sæson: fra 9800 rubler.

- Sæson: fra 14350 gnid.

Fig. 7. Tariffer for indkvartering afhængig af hotellets klasse

Som du kan se, kan forskellen nå 100%, hvilket skal overvejes, når du planlægger tiden for at stimulere turister til at rejse til St. Petersborg.

2.1. Sektor af små hoteller i Skt. Petersborg

Udviklingen af ​​markedet for små hoteller opfylder især kravene til et stadigt stigende flow af individuelle turister såvel som folk, der kommer på forretningsrejser. I 2002 blev den største stigning i ankomsthastighederne i byen (med 18,3%) observeret netop på bekostning af gæster, der ankom til private formål.

På trods af at de i 2004 i St. Petersborg ifølge uofficielle data tilbyder deres tjenester til placering af mere end 80 små virksomheder, er deres status stadig usikker. For det første er der ingen konsensus om, hvad et lille hotel er, og hvordan det adskiller sig fra sådanne indkvarteringsmuligheder som vandrehjem, vandrehjem, et lejlighedshotel eller et mini-hotel.

Ifølge den mest generelle definition, lille hotel - et selskab hotelkompleks (dvs. beregnet til midlertidigt ophold i overensstemmelse med GOST 50.645-94..), hvor en tjenesteydelse leveres fra en bruger til halvtreds numre. Men hvis området ikke overstiger 300 kvadratmeter. m, så er det allerede kaldt et mini-hotel, og hvis prisen pr ophold per dag er 10-15 y. e. så er det snarere et vandrerhjem, men hvis værelserne er udstyret med små køkkener, så kan det godt hævdes at være et lejlighedshotel [7].

Usikkerheden om status for et lille hotel forværres af det forhold, at på grund af materiel og teknisk support, serviceniveauet og servicekvaliteten passer et lille hotel meget ofte ikke ind i klassificeringen af ​​hoteller i henhold til GOST R 50645-94. For eksempel vil et lille hotel med 15 værelser i en separat lille bygning, der selv fuldt ud opfylder alle krav til et firestjernet hotel med hensyn til teknisk udstyr og komfort aldrig blive officielt klassificeret i fire stjerner, hvis der ikke er nogen frisør, forretningscenter og hall for det. kulturelle arrangementer (som de 15 klienter næppe har brug for). Et hotel beliggende på samme etage i et højhus giver ikke staten standard, som en af ​​de obligatoriske krav til teknisk udstyr af hotellet er tilgængeligheden af ​​gæst elevatorer.

For at løse de mange problemer med udvikling og udvikling af hoteller inden for mellemstore og små virksomheder blev i juli 2003 oprettelsen af ​​non-profit-partnerskabet "Association of Small Hotels of St. Petersburg", grundlagt af St. Petersburgs administration, flere små hoteller i byen, en af filialforeninger, St Petersburg-instituttet for udvikling af små og mellemstore virksomheder. Oprettelse af et partnerskab blev resultatet af et projekt for at skabe et netværk af små hoteller i St. Petersburg, solgt St. Petersborg Foundation for SMV Udvikling på initiativ af Udvalget om turisme og Resort Udvikling på St. Petersborg Administration, sammen med Europa-Kommissionen.

For øjeblikket er Foreningen en nonprofitorganisation til professionel støtte og udvikling af små hoteller i Skt. Petersborg, der forener en række små hoteller (som Aurora, Admiralteyskaya, Vilma, Galakt, Zlatoust, Izhora, "Kazan, 5", "Comfort", "Labyrinth", "Lel", "Niva-SV", "Prestige hotel", "Spbvergaz", "Koshel"), samt en lang række virksomheder, der beskæftiger sig med servicering af gæstfrihed sektor, og blandt dem er der ikke kun producenter og leverandører af forskellige produkter til hoteller, men også en ulemper tingovye, forsikring, rekrutteringsvirksomheder. Medlemmer af foreningen kan være både juridiske enheder og iværksættere uden en juridisk enhed arbejder i gæstfrihed, catering, turisme og relaterede virksomheder, der deler de mål og målsætninger for foreningen og bidrage til deres virkeliggørelse og gennemførelse.

Det samlede antal af Sammenslutningen af ​​fonden, der udgør mere end 260 værelser, som kan rumme mere end 450 mennesker, der tilbyder hver klient individuelt levevilkår, der adskiller sig i placering, vifte af tjenester og prisniveauet, da hver lille hotel har sin egen specifikke charme, komfort, unikke atmosfære.

Hovedproblemet ved ethvert hotel er at sikre dets belægning hele året, og målet for enhver kommerciel virksomhed er at tjene penge. Men faktum er, at et lille hotel er ret vanskeligt at trænge ind på turistmarkedet, da det lille budget ikke ofte tillader det at oprette og fremme sit eget websted, for ikke at nævne deltagelse i regionale eller internationale udstillinger. Ifølge en undersøgelse foretaget blandt kunder af små hoteller i Skt. Petersborg, kommer de fleste af dem til vores by ikke for første gang og vælger et lille hotel på grund af den særlige atmosfære af hjemlighed og komfort, der ikke kan skabes i et stort hotel. Kun et lille hotel kan give individuel opmærksomhed og opfylde de individuelle behov hos hver kunde, uanset om det er udarbejdet af en særlig opskrift på fadet af barnet eller evnen til at rejse med kæledyr kat, mulighed for at få morgenmad efter 11 timer, eller blot for at leve ved siden af ​​en partner selskabets kontor.

Fordele ved Small Hotels som et middel til indkvartering, på den ene side, deres investering tiltrækningskraft, på den anden side, gør lille hotel en af ​​de mest lovende for St. Petersburg typer af små virksomheder, og det er håbet, at den hurtige vækst i deres antal vil tiltrække yderligere investeringer i udvikling af turisme og hotel service, og også øge strømmen af ​​gæster til byen betydeligt og skabe behagelige forhold for dem at blive.

2.2. Analyse af hotellets sektor af kongresturisme i Skt. Petersborg

Takket være sin unikke historiske fortid kan St. Petersborg give et stort antal interessante områder til en række arrangementer. Disse er først og fremmest sådanne paladser som Tavrichesky, Yusupovsky, Marmor, Sheremetyevsky, som hver især er et kunstværk. Hallernes maksimale kapacitet, for eksempel i Tauride-paladset, når op på 1000 personer. Beloselsky-Belozersky-paladset har fire værelser med plads til op til 450 personer, Peterhof har to værelser, hvor op til 300 personer kan passe. I 2001, status for statens komplekse "Kongressen Palace" modtaget "Konstantinovsky palads og park ensemble", som omfatter selve slottet, hotellet "Baltic Star" 4 * "konsulært by" pavillon for forhandlinger og en port stand til at modtage en lille båd og domstol. Byen har også kongrescentre, som den nordvestlige udstillingshal, Lenexpo, det internationale forretningscenter og det statslige uddannelsescenter. Kapaciteten i disse centre varierer fra 320 til 1000 personer.

Men på trods af de tilsyneladende gunstige betingelser for erhvervsturisme, kan sådanne lokaler ikke giver det fulde spektrum af vigtige kundeservice, herunder indkvartering, måltider, overførsler og så videre. Derfor er det perfekte sted med hensyn til den komplekse og kvaliteten af ​​organiseringen af ​​business-arrangementer er tilgængelige. De kan tilbyde et komplet udvalg af tjenester, som ikke kun omfatter indkvartering, måltider, overførsel, men også udlejning af udstyr og andre tjenester, der er meget mere effektive og lettere at koordinere inden for samme struktur. Det er også vigtigt, at hotellet kan tilbyde kunden en professionel tilsynsførende leder, der i høj grad kan lette arrangementet af arrangementet og følge alle stadier af ordren.

En anden væsentlig fordel ved hotelforretningstjenesterne er levering af konferencepakker til deltagerne af arrangementet, som stort set hvert hotel tilbyder. Deres omkostninger varierer afhængigt af antallet af tjenester, der er inkluderet i pakken, varigheden af ​​huseudlejningen og typen og mængden af ​​valgt mad. Standardkonferencepakken indeholder normalt følgende ydelser: Udlejning af et mødelokale med et standard sæt teknisk udstyr - fra papir med pennere til overhead projektor, mineralvand og kaffepause. Den gennemsnitlige pris på en pakke pr. Person spænder fra $ 50 til $ 80. Normalt hoteller begrænser antallet af personer til at bruge pakker: i et tilfælde kan det være fra 10 personer, i den anden - fra 20 og op.

Et af de ældste hoteller i St. Petersborg, Astoria 5 *, har for nylig haft særlig popularitet i at organisere forretningsarrangementer. I dag tilbyder hotellet seks steder til forretningsmøder på forskellige niveauer. Maksimal kapacitet på den største hal er 220 personer. I Astoria foretrækker udenlandske virksomheder at holde præsentationer og seminarer, er russiske virksomheder mere tiltrukket af konferencer og forretningsforhandlinger. Ledere af hotellet er overbeviste om, at "det høje serviceniveau og den tekniske support, den prestigefyldte status for arrangementer, der afholdes i byens bedste hoteller, sikrer, at kongresområdet i hotelbranchen udvikler sig hurtigt."

Hotel "Pulkovskaya" 4 * har gode muligheder for forretningsarrangementer. Her i perioden fra 2002 til 2004. omsætningen på konferencelokaler steg med 26,33% i forhold til tidligere år. Indtægter fra biprodukter - udlejning af udstyr og banketter - steg henholdsvis 68 og 24%. For nylig har der været særlig populært i et hotel, seminarer og træning af træningsorientering samt incitamentmøder. Forretningskunder, ifølge observatørerne fra hotelforvaltere, har ændret sæsonperioden noget og er aktive selv i de mest upopulære måneder. Så det var her, at træningen af ​​kommunikationsteknikker blev afholdt i den laveste sæson fra 1. januar til 8. januar 2005. Pulkovskaya Hotel har 10 værelser til alle slags arrangementer, kongreshalens maksimale kapacitet er 600 personer. Hotellet besluttede at opgive praksis med at tilbyde konferencepakker, da hver anmodning har sine egne nuancer og beregnes individuelt - under hensyntagen til omfanget af arrangementet, antallet af tjenester og budgettet for klienten. Kunden kan regne med rabatter, hvis han planlægger at afholde forretningsmøder i lavsæsonen, og når man bestiller en komplet pakke af tjenester, herunder indkvartering, måltider, konferencelokaler og banketjenester.

Et interessant skridt i at fremme forretningstjenester blev taget af Corinthia Nevsky Palace Hotel 5 *. For to år siden introducerede hotellet et særligt program kaldet MICE, designet specielt til arrangører af kongresser og konferencer. Det skal bemærkes, at programmet blev udviklet af hotelkæden Corinthia Hotels International, som omfatter St. Petersburg Nevsky Palace. Programmet indeholder en række tjenester og faciliteter, der giver dig mulighed for at holde en begivenhed med maksimal succes. En af MICE's unikke er, at en begivenhedsassistent er knyttet til hver gruppe, som overvåger alle spørgsmål i denne gruppe og har høj autoritet på hotellet. Som regel er det en repræsentant for salgs- eller konference- og banketafdelingen. MICE bruger en systematisk tilgang til gruppens behov og på kort tid implementerer alle arrangørernes ønsker. Et andet træk ved programmet er øget opmærksomhed på arrangementet fra klientens side, for eksempel er det tilbudt indkvartering i et særligt "Antal fem sanser", hvor der er en lang række tjenester til stressaflastning. Og endelig bruger MICE en fleksibel tilgang til priserne i kombination med en individuel tilgang til kunden og tilbyder en række yderligere gratis funktioner. Corinthia Nevsky Palace har seks værelser til at holde forskellige konference arrangementer; Det maksimale antal pladser i den største hal - op til 200 personer.

Services af den internationale standard til organisering af forretningsarrangementer tilbydes også af renæssancen St. Petersburg Baltic Hotel, 4 *, der ejes af Marriott hotelkæden. Hotellet har fem konferencelokaler og banketværelser med et samlet areal på 184 kvadratmeter. Balsal på hotellet kan rumme op til 200 personer. Hotellet er i stand til at give kunden det mest moderne udstyr til møder og yde teknisk support. Udstyr kan lejes i en halv dag eller hele dagen afhængigt af varigheden af ​​arrangementet. For eksempel koster en multimedieprojektor en halv dag $ 150, en diaprojektor koster $ 40, og en laserpeger koster $ 10. (Priserne er i amerikanske dollars inklusive moms.)

Hotelkomplekset "Baltic" 4 * - et af de største hoteller i Skt. Petersborg - tilbyder kunder 16 værelser til konferencer, seminarer, forhandlinger mv. Samt en kongreshal for 1000 personer. Det maksimale areal i Østersøen og Leningradhallen er 1.563 kvadratmeter. m. Siden afholdelse af forskellige forretningsarrangementer til hotellet er en af ​​prioriteterne, lægges der stor vægt på deltagernes ernæring. Ud over et bredt udvalg af menuer tilbydes interessante "tema" kaffepauser, for eksempel under navnet "På russisk" eller "Fitness". Grand Hotel Europe 5 * til forretningsarrangementer tilbyder fem konferencelokaler, hvoraf den største er Krysha Ballroom, som måler 250 m². m - kan rumme op til 280 personer. Der er fem mindre værelser på hotellet, som kombinerer til et konferencecenter. Det karakteristiske træk ved Grand Hotel Europe er en særlig kombination i hotellets indretning af antikvitet og modernitet. Dette er det første russiske hotel opført i "Bedste Hoteller i Verden"; det var ikke for ingenting, at han blev valgt til at møde lederne af tre stater - Rusland, Tyskland og Frankrig.

Hotel "Baltic Star" 5 * er et af hotellets faciliteter på State Complex "Congress Palace", der kombinerer funktionerne i et moderne forretningscenter og statsbolig. Hotellet har seks værelser, der opfylder de højeste standarder. Hall "Petrovsky", som kan rumme omkring 250 personer, er for eksempel udstyret med udstyr til simultan oversættelse og kabiner oversættere. Hertil kommer, at hotellet har fem lokaler, der er designet til et lille antal mennesker - omkring 40. klar fordel af konferencefaciliteter på dette hotel - der hører til "Palais des Congrès" af komplekset og evnen til at bruge sine tjenester. Hotellet har ikke introduceret praksis med at sælge konferencepakker og formularer tilbyder direkte til kunden under hensyntagen til tidspunktet, antallet af deltagere, de anvendte ressourcer mv. Med langsigtet samarbejde for kunden tilbyder hotellet det mest fleksible rabatteringssystem.

De angivne hoteller udgør den største, men langt fra komplette lager af hoteller i Skt. Petersborg, som også er orienteret mod kongresturisme. Det er værd at nævne sådanne hoteller som Radisson SAS Royal 5 * med tre konferencelokaler og tre internationale mødelokaler samt Karelia Hotel, Oktyabrskaya Hotel, Rusland, Moskva og Skt. Petersborg., "Sovetskaya", hvor der afholdes mere end 100 konferencer og seminarer hvert år.

3. Problemer med forvaltning af hotel services i Skt. Petersborg

Det skal bemærkes, at hospitalsbranchen historisk er dannet og vokset fra boligsektoren, repræsenteret af forskellige typer hotelvirksomheder. I den klassiske forstand af hotellet - det er et hus med møblerede værelser til besøgende. I moderne forhold er et hotel en virksomhed beregnet på hotelydelser til borgere, såvel som individuelle turister og organiserede grupper.

En moderne hotelvirksomhed giver forbrugerne ikke kun indkvartering og madtjenester, men også en bred vifte af transport-, kommunikations-, underholdnings-, udflugtstjenester, medicinske, sportsydelser, skønhedssaloner osv. Faktisk udfører hotelvirksomheder i turisme- og hospitalsbranchens struktur nøglefunktioner, da de danner og tilbyder forbrugerne et komplekst hotelprodukt i formationen og forfremmelsen, som alle sektorer og elementer i turistindustrien og byen deltager i stepriimstva. Baseret på dette er det legitimt at skelne hotelbranchen eller hotelvirksomheden som den største integrerede komponent i turisme og gæstfrihedsbranchen og overveje den selvstændigt, i vid udstrækning identificere sig med den enkelte turist- og gæstfrihedsindustri.

Gastronomiindustrien forener forskellige faglige aktivitetsområder for folk: turisme, hotel- og restaurantvirksomhed, catering, fritid og underholdning, tilrettelæggelse af konferencer, seminarer og udstillinger, sport, museum og udstilling, sightseeingaktiviteter samt faglig uddannelse inden for gæstfrihed. Hospitalsbranchen er en kompleks og kompleks sfære af professionel aktivitet hos mennesker, hvis indsats er rettet mod at imødekomme de forskellige behov hos kunder (gæster), både turister og lokale beboere [8].

I de senere år har hotelmarkedet været præget af en stigning i udbuddet, samtidig med at efterspørgslen efter indkvarteringstjenester reduceres. En sådan situation, det er ikke svært at gætte, er fyldt med øget konkurrence, og uden at ejere af hoteller, der ikke tillod at sove godt i det sidste kvartal af det tyvende århundrede. En af hovedretningerne for dannelsen af ​​strategiske konkurrencefordele i hotelbranchen er levering af tjenesteydelser af højere kvalitet end konkurrerende modparter. Nøglen her er levering af sådanne tjenester, der ville tilfredsstille og endog overstige forventningerne hos målkunderne. Kundernes forventninger dannes på baggrund af deres erfaring, såvel som information opnået via direkte (personlige) eller masse (ikke-personlige) kommunikationskanaler. På den baggrund vælger forbrugerne en tjenesteudbyder, og sammenligner deres opfattelse af den modtagne tjeneste efter deres forventninger, når de er leveret. Hvis ideen om den leverede service ikke opfylder forventningerne, mister kunderne alle interesser i servicevirksomheden, hvis de opfylder eller overstiger deres forventninger, kan de igen kontakte denne serviceudbyder. Køberen søger altid at matche prisen på tjenesten og dens kvalitet. Det er interessant at bemærke, at køber af tjenesten som regel er mindre tilbøjelig til at klage over sin høje pris end køberen af ​​de fysiske varer. Hvis han mener prisen er for høj, forlader han simpelthen uden køb. Utilfredshed med tjenesten fører som hovedregel til store tab i markedsandelen. Derfor bør tjenesteyderen så præcist som muligt identificere deres kunders behov og forventninger [9].

Udviklingen af ​​markedsrelationer forårsager fremkomsten af ​​nye opgaver, hvilket gør det nødvendigt at forbedre ledelsen. Det er vigtigt at forstå hotelforvaltere om behovet for løbende at forbedre kvaliteten af ​​serviceforvaltningen, være opmærksom på udvidelsen, renovering af lokaler, introduktion af nye teknologier mv.

Under betingelserne for dannelsen og funktionen af ​​den moderne økonomi har ledelsessystemet heller ikke gennemgået grundlæggende ændringer. På nuværende stadium af den økonomiske udvikling har udviklingen af ​​strategien for turisme og hotelvirksomheder i overensstemmelse med branchens specifikationer og livscyklus for turismeprodukter og -tjenester samt datastyring af styringssystemer og markedsføringsprocesser, der udføres inden for rammerne af nye former for ressourceforvaltning af turismevirksomheder, været særligt vigtige. Ved at notere udbredelsen af ​​operationelle tilgange over strategiske, bør det erkendes, at teori og praksis med strategisk styring af turist- og restaurant- og hotelvirksomheder har fået en betydelig impuls. Den politiske og visse økonomiske stabilisering i de senere år har bidraget til en aktiv overgang fra strategier til overlevelse til interne vækststrategier, herunder "markedsudviklingsstrategier" på grund af nye turistprodukter og eksterne vækststrategier - "integration" og "diversificering".

Et af særegenhederne i forvaltningen af ​​virksomhederne i restaurant- og hotelvirksomheden er valget af investering og finansiel planlægning som et centralt segment af strategisk ledelse [10].

Brugen af ​​vestlige standarder inden for personaleledelse gav os mulighed for at nå et kvalitativt nyt serviceniveau. Forvaltningen af ​​"vestliggørelse" uden at tage hensyn til dens tilpasning til forholdene på det russiske arbejdsmarked førte til en række problemer. Især er de vigtige problemer med personaleledelse tilpasningen af ​​moderne teorier om motivation til reel praksis.

Resultaterne af undersøgelserne viser, at nøgleværktøjet til motivation er bare materielle incitamenter. Som følge heraf er omsætningen blandt medarbejdere i storbyhoteller på 47%. Personaleforvaltningens funktioner i turismevirksomheder er i vid udstrækning relateret til problemerne med personaletræning for industrien og ulemperne ved turismeuddannelsessystemet.

En vigtig moderne tendens i forvaltningen af ​​virksomheder i branchen er blevet datastyring af styringssystemer og markedsføringsprocesser, der udføres inden for rammerne af de nye former for ressourceforvaltning i turistbranchen.

3.1. Problemer med at arbejde med personale i hotelbranchen

Hotelboomen i St. Petersborg førte til mangel på personale. I Moskva og St. Petersborg er næsten alle hotellerne i de største vestlige operatører koncentreret og opfylder internationale standarder på 4 eller 5 stjerner. Absolut alle hotellerne i disse standarder har meget strenge krav til serviceniveauet. Hvert år foretager de en revision af kvaliteten af ​​tjenesterne - fra statuen af ​​duge og madrasser til kommunikation med gæsternes medarbejdere. Det er let at antage, at kravene til medarbejdere i sådanne hoteller er mere end høje. Obligatorisk ikke kun faglige kvaliteter og erfaring på hotellet, men også flydende i en og helst på flere fremmedsprog. Men strenge krav medfører overhængende vanskeligheder med at rekruttere personale.

Globale problemer med hotellet opleves primært med ansættelse af linjepersonale, især i tilfælde af opstart. Der er flere måder at løse problemet på. For det første er der netværkshoteller med et tilstrækkeligt budget til at tiltrække medarbejdere, der har råd til storskala reklame i medierne, i metroen og konstant at holde jobmesser. Sådan er for eksempel Ritz Carlton Hotel. Det må siges, at denne teknik utvivlsomt er effektiv, selvom den kræver store finansielle udgifter samt attraktion af yderligere menneskelige ressourcer.

Disse hoteloperatører, der ikke har råd til sådanne omkostninger for at tiltrække lineært personale, gælder for rekrutteringsbureauer. Især hvis vi taler om personale, der skal tale fremmedsprog og erfaring i hotelbranchen.

Men i begge tilfælde bliver lønproblemet hjørnestenen. Alvorlig situation med hensyn til kompensation er i hoteller og med personalet i receptionen. Her foretages en alvorlig konkurrence på hoteller af vestlige virksomheder inden for andre forretningsområder. Praktisk taget i enhver international organisation overstiger receptionistenes løn næsten 2 gange betalingsniveauet i hotelbranchen.

Det er efter vores mening den historiske situation. Indtil 1990'erne var der kun et Intourist-hotel i hele Rusland, hvor udlændinge boede. Derfor begyndte de første vestlige hoteller på 5 stjerner i 90'erne at åbne, der var køer af ansøgere. Alle ønskede at arbejde i et vestligt firma, bruge deres engelsk, folk var interesserede i at komme i kontakt med en anden verden og mentalitet. På den tid var lønnen i disse hoteller interessant, og der var ingen alternative tilbud på markedet og andre udenlandske arbejdsgivere. Derfor var der ingen kvantitative eller kvalitative problemer for hoteller med personale.

Nu er situationen ændret. Mange vestlige virksomheder er kommet til Rusland. Hotellets personale modtager jobtilbud på andre områder, da hotellet "skole" er værdsat på markedet. Og det gælder ikke kun linjepersonale, men også mellemledere og ledelsespersonale. Eksempelvis er tilsynsførende for en reception og indkvarteringstjeneste eller en rumfondsservice 100% kandidater til lederstillinger hos IKEA, Metro osv. Og kompensation i sådanne organisationer tilbyder højere. Desværre er den eneste fornuftige løsning, der kan tilbydes i en sådan situation, at revidere hotelindustriens kompensationspolitik.

Der er et andet problem i udvælgelsen af ​​græsrodspersonale - varigheden af ​​denne proces. Hvis en ansøger til en stilling, for eksempel en tjener, kan se en annonce om at ansætte på gaden, gå til den angivne adresse og tage opgaver på samme dag, så skal han gennemgå flere faser af interviewet på hotellet samt psykologiske test to eller tre dage at vente på en beslutning. Ofte i løbet af denne tid har kandidater tid til at få et job. Løsningen på dette problem er at reducere tidsintervallet mellem det første opkald til ansøgeren og hans udgang til arbejde.

Vi bør også nævne problemet med at finde piger. I modsætning til kontorlokaler kræver hotelrengøring en bemærkelsesværdig fysisk træning. Hvert hotel har strenge standarder og en hel rengøringsalgoritme - hvordan man kommer ind i lokalet og hvad man skal gøre, samt strenge frister. Renserier gamle kvinder kan ikke udføre dette arbejde og økonomisk aktive segmenter af befolkningen, dette arbejde er ikke interessant. Måske her kan vi kun anbefale outsourcing-tjenester, dvs. rengøringsvirksomheder, som længe har været accepteret praksis i Vesten. I Rusland udvikler rengøringsvirksomheder sig aktivt i denne retning i dag.

Spørgsmålet om personalets ikke-materielle motivation er også utvivlsomt vigtigt. Hvis der er ledelsespositioner - dette er en ny opgave eller forfremmelse, og med dette er alt mindre eller mindre klart, så skal der lægges særlig vægt på motivets medarbejderes motivation. Hvis vi taler om studerende i sproglige og pædagogiske universiteter, modtager de en permanent fri sprogpraksis, hvilket er meget vigtigt for dem. For andre medarbejdere kan en væsentlig faktor være uddannelsessystemet, som specialister i internationale hoteller modtager. Hvis en person i princippet ser sin udvikling i hotel- eller restaurantbranchen og ønsker at vokse til en vejleder eller restaurantchef eller åbne sin egen virksomhed, så vil han i et internationalt hotel kunne lære af den vestlige oplevelse af at organisere en virksomhed med alle sine standarder. Og det er meget værd, og det er muligt i nogen tid at indrømme lønforventninger.

Ikke desto mindre bør det bemærkes, at hvis ansøgeren ikke ønsker at forbinde sin skæbne med hotelbranchen, er det ubrugeligt at motivere ham. Dette er et smalt marked. Derfor skal der lægges særlig vægt på at tiltrække kandidater fra specialiserede universiteter.

ANCOR indsamlede statistikker, som jeg gerne vil give i dette arbejde [11].

Oplysninger om kandidater fra hotel, pædagogiske og sproglige institutter i Skt. Petersborg i 2006

Top